Em um cenário cada vez mais transparente e orientado por resultados, instituições que não conseguem alcançar padrões mínimos de excelência operacional e, por que não, existencial acabam expondo fragilidades que vão além de números insatisfatórios. Problemas estruturais e fatores humanos (políticos e organizacionais) frequentemente se entrelaçam, criando um ciclo de baixo desempenho que impacta diretamente a qualidade dos serviços oferecidos à população.
A insatisfação pode atingir tanto o público externo quanto aqueles que se esforçam cotidianamente para prestar um bom serviço, impedidos de fazê-lo por toda ordem e desordem disfuncional atuante.
Um dos principais entraves costuma estar na inoperância de um planejamento estratégico consistente, que saiba onde pretende chegar com os recursos que possui, ao menos com a previsibilidade que se deve ter para o que se pretende. Sem essa segurança mínima, a organização passa a operar de forma reativa, apagando incêndios em vez de construir soluções duradouras e sólidas. Toda insegurança normativa, operacional e de planejamento gera desperdício de recursos, retrabalho (cansaço) e decisões baseadas mais em improviso do que em evidências. O desmantelamento de uma política de gestão de pessoas, de saúde do trabalhador, de planejamento estratégico e de logística são características do abandono do próprio corpo institucional ao sabor da maré, em um mar bravio.
No campo estrutural, a deficiência de processos bem definidos, a fragmentação conflitante de rotinas e normas, fluxos mal definidos ou ausentes também contribuem para a desorganização interna. Procedimentos excessivos, sistemas e recursos tecnológicos obsoletos ou indisponíveis e comunicação institucional fragilizada ou ausente reduzem severamente a eficiência operacional e aumentam o tempo de resposta aos usuários, sejam eles externos ou internos. O resultado é um serviço percebido como lento, pouco resolutivo e distante das necessidades reais do público. Geram desgastes entre instituições, desacreditam a imagem da organização e adoecem seus operadores. O clima organizacional cai a uma condição vexatória e enfadonha, com fugas ou afastamentos ampliados do capital humano.
Não são apenas as estruturas que falham. O fator humano e político-organizacional exerce papel importante, sobretudo em se tratando de instituições de grande monta ou capilaridade territorial. Ambientes com instâncias decisoras sem capacidade de decisão estratégica ou com fraco diálogo institucional, somados à baixa valorização profissional (incentivo claro e objetivo), tendem a produzir equipes desmotivadas. Quando colaboradores não se sentem parte de um propósito maior, o engajamento diminui, a produtividade cai e surgem conflitos internos que agravam ainda mais a situação. O meio de campo, o ataque, a defesa e o corpo técnico entram em conflito, batem cabeça e atraem resultados negativos à equipe. A proa, a popa, o bombordo e o estibordo são tomados pelas águas agitadas; a vela e o leme são jogados ao vento, em direção ao encalhe. Um capitão, por si só, não salva o navio.
Outro elemento crítico é a cultura organizacional do desamparo: “se vire e sofra as consequências”. Cada um por si e o improviso contra todos. Além do mais, instituições disfuncionais frequentemente apresentam aversão ao público que pretendem servir e que é a sua razão de existir. Essa postura é perceptível no distanciamento do público, nas restrições de acesso e impede a adoção de melhorias que poderiam elevar o desempenho e a satisfação dos usuários. A instituição assume o papel de adversária do próprio público.
Especialistas apontam que a superação desse quadro exige uma abordagem integrada: revisão da governança, investimento em formação de lideranças, modernização de processos, do parque tecnológico e estrutural, melhor aproveitamento da força de trabalho júnior e sênior, fortalecimento de uma cultura baseada em resultados transversais e responsabilidade coletiva. Transparência e prestação de contas também são fundamentais para reconstruir a confiança interna e externa, observando que os resultados apresentados devem seguir uma estrutura básica entre aquilo que se pede e aquilo que se oferece. Navio sem motor e sem velas fica à deriva. Muitos dos seus bons marinheiros se jogam ao mar ou são banidos para ilhotas inférteis do adoecimento.
Sem essas mudanças revitalizadoras, qualquer instituição permanece distante do padrão de excelência que a sociedade espera — e merece. O desafio, portanto, não é apenas técnico, mas sobretudo humano e estrutural: alinhar decisões e decisores, arquitetos e executores, propósitos, insumos e estruturas em torno de um projeto organizacional consistente e sustentável, na medida que a organização representa. E, no mínimo, acolhedor. O mar vai ou não vai estar para peixe?
mARCos sANtiAGo | santiagoseven@bol.com.br
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