Dados perdidos… confiança também!
Na nossa última coluna, conversamos sobre a negligência no atendimento, algo que incomoda qualquer consumidor. Hoje, vamos falar sobre irresponsabilidade, algo que é tão incômodo quanto a negligência… e que deixa marcas. Porque, quando o erro deixa de ser pontual e passa a comprometer o que é do outro — tempo, trabalho, memória, história —, o prejuízo deixa de ser apenas financeiro. Ele se torna pessoal.
É nesse ponto que o atendimento malfeito deixa de ser apenas um contratempo e passa a ser uma quebra de confiança. E, no comércio e nos serviços, confiança não se recompõe com pedidos de desculpa genéricos nem com promessas vagas. Algumas experiências simplesmente não admitem “segunda tentativa”.
Em outra ocasião, ainda quando morávamos no Estado do Rio, enfrentamos um problema com nosso computador pessoal: a temida “tela azul”. O susto foi grande. O HD guardava milhares de músicas e, mais importante, os trabalhos da minha esposa, designer gráfica, que produzia artes para a Gravadora Novo Tempo — capas de CDs, fitas VHS e seu portfólio profissional.
Por indicação, levamos o equipamento a uma loja chamada “Integração Informática”. Depois de quase meia hora de espera, expliquei a urgência, os prazos apertados e a importância daqueles arquivos. Levei o computador numa terça-feira, com a promessa de que estaria pronto até sexta. Fui na sexta, no fim da tarde. Não estava. Pediram para voltar na segunda. Voltei. Mais uma vez, perdi a viagem.
Reforcei a urgência, a promessa não cumprida e pedi que me ligassem assim que o serviço fosse concluído. A ligação nunca veio. Na sexta seguinte, por volta das três da tarde, fui até a loja decidido a não sair sem o computador funcionando.
“Isso é coisa simples”, disseram quando autorizei a ordem de serviço. Quase uma hora depois, o técnico ligou o computador na minha frente: tudo aparentemente normal. Fui conferir os arquivos. Eles não estavam lá. Engoli seco e perguntei pelo backup. A resposta foi estarrecedora: disseram que esse pedido não havia sido feito.
Independentemente da formatação — que qualquer técnico minimamente experiente sabe que exige cuidado —, quando se lida com dados, o mínimo esperado é consultar o cliente. A revolta foi tamanha que discuti até com o proprietário, que estava na loja. Falei da irresponsabilidade, da situação, da perda irreparável. Ouvi dele algo que beirava o surreal:
— Palavras, o vento leva.
Quando mencionei que, de onde eu vinha, aquilo não acontecia, ele retrucou dizendo atender muitos clientes da minha região. Diante do clima pesado, encerrei com uma frase simples:
— Uma coisa é saber fazer. Outra é ser responsável no que se faz.
Saí revoltado, mas resignado. Meses depois, a caminho do trabalho, vi uma picape com o nome da loja. Fiz questão de passar em frente. Estava fechada (!).
Histórias como essa explicam por que o mau atendimento costuma ser lembrado com tanta clareza. Ele fere, frustra e, não raramente, apaga algo que não tem preço. Mas seria injusto encerrar essa trilogia apenas no campo da crítica.
Há, sim, profissionais e empresas que entenderam — na prática — que atender bem não é favor, é responsabilidade. Gente que faz o básico com excelência e o simples com respeito.
Na próxima coluna, vamos mudar o foco para esses exemplos. Casos reais, vividos por mim, que mostram que bom atendimento existe — e, quando acontece, fideliza, surpreende e faz toda a diferença. E, convenhamos… não é pedir demais, né!?
(*) EDSON CALIXTO JUNIOR é escritor, teólogo e jornalista. Trabalhou no Diário do Rio Doce, Rádio Globo/CBN, Rede Novo Tempo de Comunicação, foi assessor de imprensa na Assembleia Legislativa do Paraná (2003 – 2010). Atualmente é servidor público federal.
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