O que lojas, vendedores e clientes esquecem quando o movimento aumenta e a paciência diminui.
Todo fim de ano é assim. Lojas cheias, luzes acesas em plena claridade do dia, milhares de pisca-piscas disputando atenção nas ruas e nos shoppings, o tilintar das moedas — ou, nos tempos atuais, o zumbido incansável das maquininhas de cartão — e um verdadeiro formigueiro humano perambulando pelas avenidas em busca do presente ideal.
Em Governador Valadares não é diferente. As ofertas e promoções brotam por toda parte: desde o “leve três, pague dois” que ninguém entende direito, passando pelo “últimas unidades” eternamente disponíveis, até o clássico desconto “só hoje” que insiste em se repetir amanhã. E, com a demanda cada vez maior — fruto do desenvolvimento social, econômico e também do apelo emocional da época — surgem promoções mirabolantes e preços “imperdíveis” (segundo os próprios comerciantes).
Mas o que mais chama a atenção nesse período não é apenas o consumo em si, e sim a disposição. O sorriso no rosto, o desejo quase coletivo de atender bem e ser bem atendido. Não raramente, as carrancas se desfazem num piscar de olhos com uma simples saudação, um mero “Feliz Natal”.
O problema começa quando o brilho no olhar — seja de uma criança, seja de um adulto — se apaga diante de uma compra frustrada ou de um serviço mal executado. Aí, o clima muda. Tudo porque atender bem, convenhamos, não é exatamente o forte de alguns estabelecimentos. Se você tem mais de 20 anos (ou até menos), certamente já experimentou aquela sensação de impotência provocada por atendimentos que deixam muito a desejar.
Lembro bem de quando morei em Nova Friburgo, na região serrana do Rio de Janeiro. Recém-casado, vivi ali algumas das minhas primeiras experiências comerciais… digamos… educativas. Em uma segunda-feira pela manhã, por volta das 9h, saí pelas ruas friburguenses em busca de uma loja de móveis. Descobri, então, que o comércio local só abria após o meio-dia. Tudo bem. Se é hábito, se é tradição, não seria eu a mudar isso.
Voltei às 12h30 decidido a comprar uma cama de casal e um colchão. Depois de “escolher” os produtos — na verdade, fui gentilmente conduzido a uma marca específica — a vendedora me acompanhou até o caixa. E aí veio o detalhe curioso: ela era a única funcionária da loja naquele momento. Para completar, ao informar que a compra seria no crédito, ouvi algo inesperado: ela não sabia operar a maquininha. Fui eu quem explicou o parcelamento e como utilizar o equipamento.
Algumas semanas depois, lá estávamos em uma conceituada loja nacional. Alguém ainda se lembra da Arapuã? Pois bem, foi ela a responsável por testar minha paciência por um bom tempo. Minha esposa e eu compramos um jogo de cozinha completo: armários embutidos, mesa e seis cadeiras. Vou tentar resumir a novela.
A “pronta entrega” levou quase uma semana. Os móveis chegaram, mas o montador não. Esperamos mais outra semana pela montagem. Quando ele finalmente foi embora, minha esposa percebeu que algumas peças haviam sido montadas de forma errada, invertidas. Vieram então as ligações, duas visitas à loja ao longo de semanas… e nada se resolvia.
Até que, numa sexta-feira — véspera do Dia das Mães — com a loja lotada, resolvi tirar satisfação. Fui bem recebido pelo vendedor, como sempre, mas pedi para falar com o gerente. Quando ele apareceu, fui direto:
— Eu tenho cara de palhaço?
Ele negou prontamente e me chamou para conversar. Menos de uma hora depois, um montador terceirizado estava em casa corrigindo os erros. Meses depois, todos sabem o destino da Arapuã.
Pois é… no fim das contas, preço baixo, promoção chamativa e vitrine iluminada atraem. Mas é a negligência — seja no preparo, no cuidado ou no compromisso — que cobra a conta depois. E quase sempre, ela vem com juros.
Atender bem não deveria ser um esforço sazonal, restrito ao Natal ou às datas comemorativas. Deveria ser regra o ano inteiro. Porque o cliente pode até esquecer o valor que pagou, mas dificilmente esquece como foi tratado.
Na próxima coluna, vamos conversar sobre o preço da irresponsabilidade e quando a falta de cuidado ultrapassa o balcão e vira prejuízo irreparável.
(*) EDSON CALIXTO JUNIOR é escritor, teólogo e jornalista. Trabalhou no Diário do Rio Doce, Rádio Globo/CBN, Rede Novo Tempo de Comunicação, foi assessor de imprensa na Assembleia Legislativa do Paraná (2003 – 2010). Bacharel em Administração de Empresas pela FAGV, com MBA em Gestão, atualmente é servidor público federal.
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