Praticidade e burocracia são palavras que não costumam caber em um mesmo contexto. Mas ambas podem bater de frente quando o assunto é compras on-line. Desse modo a praticidade está no jeito fácil, rápido e cômodo de adquirir o produto. Enquanto a burocracia pode surgir na hora da troca ou devolução. Por isso, trocar ou devolver a compra acaba sendo motivo de dor de cabeça para alguns consumidores. Assim aconteceu diversas vezes com o analista de sistemas Bernardo Marinho.
Por trabalhar com manutenção de aparelhos eletrônicos, Marinho adquire produtos via internet com certa frequência. “Evito fazer compras desnecessárias, compras que possam me colocar em risco. Já comprei coisas que vieram estragadas. E, algumas vezes, tive que lidar com o prejuízo, porque o vendedor desaparece”, comenta.
Contato com a loja após a compra
Então mediante a tantas experiências com compras on-line, o analista de sistemas relata algumas dificuldades em manter contato com a loja após a compra.“Quando você percebe o defeito e consegue embalar de volta, despachar novamente, você entra em contato com a pessoa que te vendeu e a notifica. Comumente, eles colocam alguma ‘dificuldadezinha'”, pontua.
E são alguns empecilhos encontrados pelo comprador que, de acordo com Bernardo Marinho, levam à desistência da troca e a consequente perda do valor investido. “A dificuldade pode nos causar a desistência da troca. Se você insistir, você troca. Mas colocam um prazo, exceções, taxa de despacho. É médio burocrático. Às vezes, você acaba perdendo o produto porque não compensa, pelo valor, por achar ele novo em outro lugar. Só pela análise da compra em específico que você define se vai trocar ou não”, relata o analista de sistemas.
Diante dos riscos existentes, Marinho compartilha com os demais compradores on-line alguns cuidados que mantém na hora de adquirir um produto virtualmente:
“Além do score [pontuação] da pessoa que, hoje, pode ser manipulado, você tem que olhar bem os comentários. Todos os comentários. Você olha vantagens estranhas, que é o principal fator, hoje. Nunca tem uma coisa que custa muito caro e está muito barato. Pode desconfiar que pode ter algum problema”, conclui o profissional.
Procon esclarece sobre troca e devolução de produtos via e-commerce
Assim sendo, é importante ressaltar que tanto o consumidor quanto o lojista precisam atuar dentro das regras vigentes no campo do e-commerce, para evitar prejuízos ou processos. Por isso, a gerente do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de Valadares, Carolinne Vianna, ressalta alguns pontos que devemos lembrar, a começar pela forma correta de acionar o atendimento.
De acordo com a gerente do Procon, ao contrário do que muitos compradores fazem, o primeiro contato deve ser feito com quem vendeu o produto em vez do fabricante:
“O primeiro passo é procurar a loja que ele [o consumidor] realizou a compra. Porém a responsabilidade é solidária tanto de quem vendeu quanto do fornecedor, do fabricante. Então quando a gente tem que resolver a demanda aqui no Procon, que chega a esse ponto, de não resolver [também] com o fabricante, a gente entra nessa relação e notificamos os dois: quem vendeu e quem fabricou”, explica.
Sobretudo Carolinne Vianna destaca que, o diferencial da compra on-line está no direito do comprador ao arrependimento da aquisição:
“Exatamente. Quando o consumidor realiza a compra de forma on-line ele tem o direito do arrependimento, previsto no Código de Defesa do Consumidor, pelo prazo de 7 dias. Independente se o produto apresenta vícios, ele pode fazer esta devolução da compra e ter o estorno do dinheiro”, ressalta Vianna.
Confira, agora, a entrevista completa acerca do tema com a gerente do Procon Municipal, Carolinne Vianna:
,
